改善医疗服务永不止步，做名副其实的“人民医院”

本文摘要：文/本报记者 邢靓 图/本报记者 梁敬东 通讯员 马力克 孟雅新疆维吾尔自治区人民医院改善医疗服务，提升医院品质，让群众便捷就医、宁静就医、有效就医、明确就医；让全院职工人人有目的有劲头，提高事情质量与热情——改善医疗服务行动实施5年来，新疆维吾尔自治区人民医院收获良多，一连3年荣获国家卫健委改善医疗服务“全国示范医院”，成为新疆各族群众口中名副其实的“人民医院”。

文/本报记者 邢靓 图/本报记者 梁敬东 通讯员 马力克 孟雅新疆维吾尔自治区人民医院改善医疗服务，提升医院品质，让群众便捷就医、宁静就医、有效就医、明确就医；让全院职工人人有目的有劲头，提高事情质量与热情——改善医疗服务行动实施5年来，新疆维吾尔自治区人民医院收获良多，一连3年荣获国家卫健委改善医疗服务“全国示范医院”，成为新疆各族群众口中名副其实的“人民医院”。服务患者，连续改善就医感受自治区人民医院向导班子始终认为，医院的服务质量不仅仅体现在“治好病”，还要在服务方式、预防保健、设施情况、医疗用度等多方面、全方位让患者认可，不停改善患者就医体验。自治区人民医院党委书记于爱平探望术后患者想患者所想，急患者所急，从规矩态度开始，自治区人民医院加大推进医学人文中心建设，推行“首问责任制”，划定所有职工必须对患者礼貌解答、引领，不允许迷糊回覆“不知道、不清楚”，更禁绝推诿扯皮。

医院提倡“好医生、好护士”评选，借助模范塑造，动员医者仁心的民风；举行“听老专家讲故事”运动，通过老专家们的言传身教，固化、传承“人民医院为人民”的建院理念；推行“医学人文故事”、“医院生长我支招”金点子征集等系列运动，引发医护人员自豪感，提升精神风貌。护士们为住院患者送上祝福信息化是现代医院提升服务水平的重要手段，自治区人民医院充实发挥信息技术优势，创新性地推出多项便民惠民政策。2017年，自治区人民医院已经实现以社保卡取代就诊卡的“一卡通”，患者只需在自助终端简朴操作就可使用社保卡就诊，成为新疆首家真正意义上实现“一卡通”的医疗机构。全面启用新一代银医自助系统 实现一站式自助服务使用信息技术优势，自治区人民医院已建设起全疆首家“掌上医院”及微信医院。

患者通过微信及其他方式即可分时段预约就诊，合理摆设，缩短候诊时间，现在住院患者分时段预约检查比例到达100%，门诊患者分时段预约就诊率凌驾50%。就诊后，患者可在微信上检察所有取药、缴费记载及磨练陈诉单，利便、快捷、全面，患者满足度大幅提升。通过手机电子康健卡举行挂号服务通过手机电子康健卡在自助机打印检查陈诉今年新冠肺炎疫情期间，自治区人民医院充实使用掌上医院，开设专家线上咨询问诊，解患者燃眉之急，缓解疫情期间门诊压力。

掌上医院掌上医院专家线上咨询问诊在许多人印象中，住院是件糟心事，不但因为病痛，还因为贫苦。为了让患者淘汰贫苦，尽快入院，自治区人民医院建立了入院患者服务中心，将全院空置床位全部买通融合（ICU床位除外），为住院患者提供住院预约、缴费、宣教、检查、陪检、出院、随访一体化服务，制止了入院患者奔忙跑趟，入院手续环节由9个减至2个。医院逐步推行“日间手术”，缩短患者住院等候时间及在院治疗时间，合理使用床位资源，有效控制医疗用度、减轻患者经济肩负。

建立入院患者服务治理中心为住院患者打造一站式服务同时，自治区人民医院实现全院床旁即时结算，住院患者在病房管理收支院结算，管理出院时间由原来的50分钟左右缩短至10分钟，起到了显着效果：患者对出院流程满足度由76.8%提高至98.6%，外地患者等床天数从15天降至7天。医院做到了“住院通知有人管，患者住院有人带，闲置床位有人调”，真正让服务“活”了起来。医院每层楼都有志愿者服务改善医疗服务不止在病房中，为利便外地患者，自治区人民医院设立了火车票服务中心，为利便眷属，医院为ICU住院患者的眷属设置免费“特供”休息区。为缔造温馨情况，医院内开设了咖啡店、花店、书店……一系列便民举措从人文眷注角度提升患者的就医体验感和获得感。

做精做细，连续革新医疗质量医院坚持以人民为中心的理念，打造医院服务、质量、品牌文化，不停增强医院凝聚力和向心力，连续提升医疗服务能力，进一步优化服务流程，不停推出便民惠民措施。以“进一步改善医疗服务行动计划”为抓手，连续推进改善医疗服务行动、优质照顾护士服务示范工程、医联体事情、临床路径和DRGS等系列事情，充实运用先进的微创外科技术平台“达芬奇”手术系统等医疗手段，进一步保障新疆各族患者手术康复和治疗质量，提高患者就医获得感和幸福感，打造有温度的医疗服务。

“达芬奇”手术系统3.0T核磁共振双源CT在新疆率先开展了临床路径和DRG的基础研究、推广应用与结果转化，努力开展试点事情的实践探索。医院建设了DRGs事情信息平台，2017年至2020年，自治区人民医院DRG组数由639组增加到727组，CMI 值由0.9增加至1.0416，低风险死亡率由0.03降低至0。停止2020年，自治区人民医院共实施588个病种的临床路径，笼罩96%以上专业，累计3万余例患者入路径，治理率48.5%，完成率94.19%，获批新疆维吾尔自治区“十二五”重大科技专项等9项临床路径系列基金项目资助。

自治区人民医院党委委员、副院长陆晨讲话——“DRG资助医院治理上新台阶”作为全国优质照顾护士服务试点单元及国家级照顾护士专业临床重点专科，自治区人民医院坚持“改模式、重临床、建机制”的优质照顾护士服务理念，形成“护士有专长，病人有专管”的整体照顾护士和专科照顾护士相联合的模式。在西北地域率先引进移动护士事情站，实现输液、输血、手术患者交接及血标本收罗流程闭环治理。

通过不懈努力，自治区人民医院的医疗质量和服务出现出“四升三降”的良好生长势头，“四升”即医疗服务效率有所提升，专科、重点病种和手术诊疗质量稳中有升，临床合理用药水平不停提升，患者满足度逐步提升；“三降”即住院患者死亡率连续下降并稳定在较低水平，门诊和人均住院用度逐年下降，患者就诊期待时间显著淘汰。自治区人民医院疾病与康健治理中心预约就诊、出院患者延伸服务中心场景新疆幅员辽阔，交通线路漫长，边远地域医疗资源设置不足，服务能力较低，南北疆下层患者看病远、看病难的问题比力突出。自治区人民医院于2009年新疆开展远程会诊事情，最早建立了实际运行的远程医学中心，搭建了集专网、互联网为一体远程综合服务平台，建设了自治区-地州-县（市）-乡镇卫生院的四级远程医疗网络体系，上联45家国家级、省级医疗机构，下接笼罩全疆14个地州的150余家各级医院。

打破时间和空间的阻隔，让偏远地域的下层老黎民在家门口，即可享受省级医院一流专家的诊疗服务。自治区人民医院开展跨国远程医疗会诊自治区人民医院与吉尔吉斯斯坦肿瘤学医学研究中心开展了首例跨国远程会诊远程会诊医院远程医学中心承袭“属地诊疗、正确转诊、疑难危重少出疆、造血式人才造就”的焦点理念，已生长成为集远程医疗业务、远程医疗科学研究基地为一体的机构，不停加速科学研究和实践应用相联合程序，引领新疆远程医疗事业深入生长。停止现在，中心已累计完成远程会诊8.7万余例、各种远程专科诊断32万余例，惠及边疆各族患者。

提升品质，强化医院内在建设新时代，老黎民不仅要求看得上病，还要看得好病，怎么解决这个问题？“必须打造代表先进医疗服务能力和水平的区域医疗中心。”这是自治区人民医院党委书记于爱平一直坚持，并执着追求的信念。2016年底，经由大量的前期调研，联合医院生长定位要求，他缔造性地提出实施“1346”品质提升工程计划，即“一个目的、三个转变、四个提高、六项措施”，计划使用3年时间，将医院事情重心放在内在建设、服务能力提升、久远计划和可连续高质量康健生长方面，求真务实、行稳致远。“1346”品质提升工程计划近年来，医院发挥专家治院作用，加速推进医院治理体系和治理能力现代化，落实现代医院治理制度，发挥医疗质量宁静治理委员会、药事治理委员会、人力资源治理委员会、学术治理委员会、学科治理委员会等16个委员会的职能作用，为专业性、技术性强的决议事项提供技术咨询和可行性论证，建设健全医院治理体系，实现医院治理的信息化、规范化、精致化、科学化，加速治理能力现代化程序，助力医院科学可连续生长。

“医院无内在不强，医院无目的不立”，为强化医院内在建设，提升医院焦点竞争力， 2017年起，自治区人民医院对临床、医技、职能科室全面实行科室综合目的考核治理，坚持用严格的尺度加科学的方法治理运营，实现治理目的详细化、治理内容清晰化、治理历程清朗化，不停提升医院运行质量和综合效益。对全院科室特别是专科能力弱、病源量少的科室举行再调研，重新确定学科分类，举行学科的再整合、再划分，提高学科含金量，打造一支“能接触、会接触”的医师团队，连续改善医疗服务质量，保障医疗宁静。MDT会诊平台上多学科专家视频会诊找差距，补短板，抓培训，夯基础。

改善医疗服务行动以来，自治区人民医院“打出”一套增强党建、提升品质、建勤学科、改善服务、惠及民生、维护稳定的组合拳，以服务康健、服务民生、服务黎民为落脚点，构建综合目的考核治理体系，完善绩效考核治理体系和激励机制，优化服务流程，连续改善医疗服务质量，不停拓展MDT诊疗规模，开展临床路径和DRG的研究、推广应用与结果转化，落实分级诊疗制度，推动医院各项事情高质量生长。医护人员为患者解说在深入推进医院品质提升工程的基础上，医院将事情重心与重点放在学科内在建设、服务能力提升的可连续高质量生长方面，通过几年来的探索与实践，医院以争创“国家区域医疗中心”为蓝图，以建立高品质医院为动力，践行“人民医院为人民”的服务宗旨，规范了医疗行为，优化了服务流程，提升了医院综合服务能力，医院服务体系越发完善，生长方式和运行模式越发科学，让新疆各族群众切实感受到医改成效，社会影响力、美誉度显着提高。改善医疗服务行动，医院永远在路上，更好地为全疆各族患者服务，是自治区人民医院的愿景。

（编辑/田疆 审核/夏莉涓）。

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